Активные продажи: привлечение и удержание клиентов


«Активные продажи: привлечение и удержание клиентов»

Тренер: Петрова Наталья

 

Цель: повышение личных продаж участников тренинга за счет новых навыков продвижения товаров и услуг

Задачи:
• Осознание ключевые факторы и инструменты эффективных продаж;
• Знакомство с методами создания позитивного контакта с клиентами;
• Изучение алгоритмов и техник работы с возражениями;
• Формирование навыков презентации товаров на «языке выгод» клиента;
• Овладение техниками взаимодействия с клиентами в сложных, конфликтных ситуациях

Этапы обслуживания клиента

Особенности сервиса
• Восприятие качества услуги
• Факторы лояльности.
• Результаты хорошего\плохого сервиса
• Требования к деловой речи
• Внешний вид, как фактор, влияющий на восприятие клиента.

Подготовительный этап
• Сбор информации о клиенте и его потребностях
• Подготовка материалов и предложений

Установление контакта с клиентом
• Техники установления контакта с клиентом 
• Техники удержания внимания и ведения клиента
• Установление позитивных взаимоотношений с клиентом
• Формирование общего позитивного коммуникативного пространства

Выявление потребностей, как ключевой момент в обслуживании клиента
• Прояснение потребностей
• Умение задавать «правильные» вопросы
• Управление ситуацией при помощи вопросов
• Техники активного слушания

Эффективная презентация торгового предложения «товар лицом»
• Стратегии, тактики и техники убеждения
• Презентация коммерческого предложения в соответствии с потребностями клиента
• Аргументация предложения клиенту в технике «язык выгод»
• Отработка презентации компании и самопрезентации

Работа с возражениями 
• Основные причины возражений 
• Ключи к преодолению возражений клиента
• Приемы и алгоритмы работы с возражениями

Завершение взаимодействия с клиентом
• Техники подталкивания к принятию решения о сотрудничестве
• Способы завершения обслуживания клиентов
• Поведение при отказе

Принципы и технологии работы со «сложными» клиентами. Работа с претензиями клиента.
• Когда клиент бывает недоволен?
• Алгоритм работы со «сложным клиентом» (агрессивным) в ситуации конфликта
• Приемы и способы восстановления эмоционального состояния после взаимодействия с клиентом после конфликта